Kalite Yönetimi

Kalite nedir?

Kalite sözcüğü Latince Qualitas kökenli bir terimden gelmekte olup, Fransızcaya qualité olarak yerleşmiş ve Fransızcadan Türkçeye çevirisinde sözcük aynen Fransızca okunuşu olan kalite olarak geçmiştir. Kalitenin sözcük anlamı niteliktir. 

Avrupa Kalite Kontrol Birliği'ne (EQQC) göre Kalite Kavramı; bir mal veya hizmetin belirli bir ihtiyacı karşılayabilmesi için yeterliklerini ortaya koyan özelliklerin bütünüdür. 

Bu özelliklerin bazıları dayanıklılık, şekil, boyut, biçim, ömür, kimyasal ve fiziksel özellikler, güvenilirliktir. Bazı kalite tanımları ise kullanıcı tabanlıdır. Bu tanımlar, kalitenin kullanıcının bakış açısına, algılamasına bağlı olduğunu ifade eder. 

Müşteri kaliteyi ihtiyaçlarının karşılaması olarak algılar. Kalite bu boyutta müşteri ihtiyaçlarının doğrudan karşılanmasıdır. Bir diğer boyuttan kalite, gelişmeye müsait her şey demektir. Geliştirilmeye müsait şeylerin başında insan gelmektedir. 

Kalite, nasıl tanımlanırsa tanımlansın kalite ve müşteri tatmini sadece müşterinin kendisine sunulan ürün ve hizmetlerinden nasıl algıladıklarına göre belirlenir. 

Diğer bir ifade ile müşterinin ürünlerin arasındaki farkları nasıl algıladığı ile ilgilidir. 

Özetlenirse, kalite tanımı, gerek dış ve gerekse iç müşteriyi esas alan müşteri yönenimlilik prensibi, sürekli gelişimi esas alan gelişim ve geliştirme prensibi ve temel süreçlerle teması birleştiren süreç yönenimlilik prensipleri esas alınarak yapılmaktadır. 

Kalite kavramı, genel hatları ile iki şekilde özetlenebilir: Birincisi, şartnamelere uygunluk, ikincisi ise müşteri isteklerinin karşılanmasıdır.

Kalite ne değildir?

Kalite mutlak anlamda en iyi, en sağlam, en dayanıklı, en güzel değildir. Kalite her zaman güvenlik değildir. Kalite bu nedenle birden çok özelliği içine alan ve çeşitli karakteristikleri temsil eden bir beklenti, ihtiyaç ve inançtır. Kalite müşteriye, çevreye, topluma ve diğer insanlara zarar vermemektir. Kalite müşteriye gösterilen bir saygıdır, müşteriye ürün ve hizmetle sunulan bir değerdir.

Kalitenin boyutları

Oluşturulmaya çalışan her kalitede müşterek olan bazı özel boyutları vardır. Boyutlar kalitenin farklı ve değişik açılardan algılanmasına yardım eder. Kalitenin çeşitli açılardan incelenmesinde en kapsamlı çalışmalardan birini yapan Garvin, tüketicinin algıladığı kaliteyi sekiz boyutta incelemektedir:

Performans

Özellikler

Güvenilirlik

Uygunluk

Dayanıklılık

Hizmet Görme Yeteneği

Estetik

Algılanan Kalite 

Kaliteyi etkileyen faktörler

Tasarım

Satın alma

Yönetim

Teknoloji

Çalışma düzeni

İş tanımlamaları

Denetleme ve test etme

Müşteriler

Eğitim

Kaynak düzeyi

Planlama yöntemleri

Üretim süreci

Stok kontrol sisteMleri 

Firma içi faktörler

Yönetim

İnsan gücü

Çalışanların motivasyonu

Malzeme

Makine

Üretim yöntemleri

Ölçüm araç ve gereçleri

Firma dışı faktörlerin Tüketici özellikleri

Pazarın yapısı

Sermaye ve finansal kaynaklar

Teknoloji

Toplam kalite yönetimi

Toplam Kalite Yönetimi, kavramı içinde geçen her üç kelimenin aldığı anlamalar şu şekildedir:

Toplam: Bir şirket veya kurumun her çalışanı (en üst düzey yöneticileri de dahil) sürece dahildir. Eğer mümkünse şirket veya kurumun müşterileri de bu sürece dahil edilmelidir.

Kalite: Müşteri beklentileri tam anlamıyla ve eksiksiz karşılanır.

Yönetim: Kaliteli ürün veya hizmet için bütün koşulların sağlanmasıdır.

Toplam = Kalite + Yönetim

TKY (Toplam = Kalite + Yönetim), kurum ve işletmelerin sürekli gelişimlerini sağlamada hem bir dizi rehberlik ilkeleri ve hem de bir felsefedir. TKY, müşterilerin şimdi ve gelecekteki ihtiyaç ve beklentilerini karşılayacak tüm süreçleri, metaryal ve hizmetleri, tedarikçi ve tüm çalışanları sürekli iyileştirip geliştirmek için uygulanan kantitatif metotlar şeklinde tanımlanır. TKY, bir işletme içindeki tüm insanların karşılıklı işbirliği ve parasal değerde mal ve hizmet üretmek için iş süreçleriyle ilgili ve ilişkili olarak müşteri beklentilerini ve ihtiyaçlarını karşılayacak ve hatta onu da aşacak biçimde ele alan yönetim biçimidir.

Toplam kalite yönetiminin ilkeleri

Bu ilkeler, toplam kalite felsefesinin temel taşlarıdır, üretim ve yönetim süreçlerine ilişkin basit fakat basit olduğu kadar da önemli olan yeni tanımlamalar getirmektedir. Bu ilkeler şunlardır:

İlk defa yaparken doğru yap

Müşterini ve çalışanlarını dinle ve onlardan öğren

Sürekli iyileştirme ve geliştirmeyi rutin alışkanlıklar haline getir

Takım çalışması, aynı zamanda çalışanlar ve yönetimle çalışanlar arasında karşılıklı güveni tesis et 

Toplam kalite yönetiminin ana unsurları

Toplam kalite yönetimi anlayışının üzerine oturduğu sekiz ana bileşen vardır:

Ürün ve hizmetin tasarımı

Üretim süreçlerinin tasarımı

Tedarik

Kıyaslama (Benchmarking)

Karar verme araçları

Çalışanların karara katılımı

Sürekli iyileştirme

Müşteri memnuniyeti 

Toplam kalite yönetim prensipleri

Müşteri Odaklılık : Kuruluşlar, müşterilerine bağımlıdır. Bu yüzden müşterilerinin mevcut ve gelecekteki ihtiyaçlarını anlamalı, müşteri şartlarına uymalı ve müşteri beklentilerinin üzerine çıkmak için çaba harcamalıdır.

Liderlik : Liderler organize ederler, yön ve amaç birliğini belirlerler. Lider firma içerisinde öyle bir ortam kurmalı ve devam ettirmelidir ki insanlar kuruluşun hedeflerinin başarılmasında tam olarak katılabilmelidirler.

Çalışanların Katılımı : Her seviyedeki insanlar kuruluşun birer değeridir ve tam olarak katılımları ile kabiliyetleri kuruluşun çıkarları için kullanılabilir.

Proses Yaklaşımı : Faaliyetler ve ilişkili kaynaklar bir proses olarak yönetildikleri zaman başarılı sonuçlar çok daha etkin olarak gerçekleştirilebilir.

P Planla .. Hedefleri & Prosesleri Belirle

U Uygula.. Prosesleri Uygula

K Kontrol Et.. İzle & Ölç

İ İyileştir.. Sürekli İyileşme Sağla

Yönetime sistem yaklaşımı: Birbirleri ile ilişkili proseslerin sistem olarak belirlenmesi, anlaşılması ve yönetilmesi kuruluşları etkinliklerini sağlar ve hedeflerin gerçekleştirilmesinde verimlilik getirir.

Sürekli İyileştirme : Kuruluşun bütün performansının sürekli iyileştirilmesi kurumun kalıcı bir hedefi olmalıdır.

İyileşme: Ürünün özellik ve karakteristiklerinin artırılması ve/veya bunları üretmek ve dağıtmak için kullanılan proseslerin etkinliğinin ve verimliliğinin artırılması demektir.

Karar vermede gerçekçi yaklaşım: Etkili kararlar veri ve bilginin analizine dayanır.

Karşılıklı çıkara dayalı tedarikçi ilişkileri: Bir kuruluş ve tedarikçisi birbirine bağımlıdır ve bir değer oluşturma konusunda kabiliyetleri artırmak için karşılıklı çıkarları vardır.

Toplam kalite yönetiminin sağladığı yararlar

Kaynak kullanımını optimize ederek kaynak israfının azaltılması

Mamul ve hizmet kalitesinin arttırılması

Verimlilik için gerekli teşvik ve koordinasyonun sağlanması ve verimlilik artışı yaratması

Ürün teslim sürelerinin kısalması

Süreçlerde sürekli iyileşme

Müşteriye hizmetin temel alınışı, müşteriye ürün teslimi sürelerinin kısalması ve sonuçta müşteri doyumunun artmasıdır.

Toplam kalitenin öncüleri

Walter A. Shewhart

William Edwards Deming

Kaoru Ishikawa

Philip B. Crosby

Armand Vallin Feigenbaum

Joseph Juran 

Toplam kalite kontrol

Kalite Kontrol, kalite isteklerini sağlamak için kullanılan uygulama teknikleri ve faaliyetlerdir. "İmalatta kalite kontrol" veya "İşletme çapında kalite kontrol" gibi kavramlardan bahsedilebilir. Kalite Kontrol ifadesindeki kalite sözcüğü en soyut manada en iyi anlamı taşımamaktadır. Endüstride bu ifade, ürün bir fiziksel varlık taşısın taşımasın "bazı müşteri beklentilerini tatmin etmek için en iyi" anlamındadır. Bu müşteri koşullarından en önemlileri,

Ürün fonksiyonu ve kullanış amacı

Ürün veya hizmetin satış fiyatıdır.

Bu iki koşul bunlara ilave edilecek 10 farklı ürün ve hizmet koşullarına yansıtılabilir:

Ömür ve güvenilirlik

Boyutsal ve çalıştırılma karakteristiklerinin spesifikasyonu

Emniyet gereksinimleri

İlgili standartlar

Mühendislik, üretim, kalite maliyetleri

Malzemenin üretildiği üretim koşulları

Kullanılır hale getirme, bakım ve servis

Enerji kullanımı ve malzeme korunum faktörleri

Çevresel ve diğer "yan" etkilerin değerlendirilmesi

Müşterinin çalıştırmasına, kullanılmasına, ürün hizmetine ait maliyetler

Bu koşulların amacı, ürün ve hizmet maliyeti ile emniyetlilik gibi temel gereksinimleri de taşıyan müşteri değerlendirilmesi arasında düzgün bir şekilde dengelenerek oluşturulacak kalitenin sağlanmasıdır. Endüstride kontrol terimi herhangi bir faaliyetin önceden saptanan kurallar çerçevesi içinde belirli amaçları gerçekleştirecek biçimde yürütülmesini sağlama fonksiyonu olarak tanımlamaktadır.